创建政府服务窗口必须解决10个问题（2）

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六、强化规范服务，营造一流的政务环境

    规范化服务是创建一流服务窗口的必须条件。服务窗口只有制定出一整套规范的服务程序和办事流程，实行规范管理和规范服务，服务质量才能做到不以工作人员的意志变化而变化，不因设备、人员的不同而不同，使政务环境实现实质上的优化。当前，服务窗口要做到规范化服务，应着重从五个方面实行规范：一是规范服务标准。要依据法律法规，制定、完善各项服务管理制度和服务质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。二是规范服务设施。服务窗口的服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。三是规范服务礼仪。工作人员要按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情亲切、表述准确，使用恰当；迎、送群众态度和蔼，让群众满意。四是规范服务行为。工作人员要认真践行职业操守，按照岗位职责要求办理审批工作，做到准确、安全、快捷。五是规范服务技能。工作人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，防止操作风险发生。

    七、培养优良作风，争创一流的服务实效

    良好作风是创建一流服务窗口的重要保障。弘扬新风正气，清除歪风旧习，努力实现服务窗口作风的根本转变，其效果必然是促进窗口服务又好又快地办理。各级服务窗口应该紧密联系服务工作实际，着力培养工作人员六种良好的工作作风：一是勤奋不懒惰的作风。每个工作人员都应树立全局观念，对工作高度负责，对岗位职责高度负责，增强服务意识，增强紧迫感和危机感，做到在其位、谋其政、尽其责，养成勤于学习、勤于思考、勤于工作的良好作风，在实践中努力把自己锻炼成为窗口服务的行家里手。二是细致不粗心的作风。要让大家知道在窗口服务工作中，不管是政务还是事务，不管是指导还是落实，一个小小的纰漏都会影响效果甚至铸成大错。因此必须牢固树立"细节决定成败"的观念，任何时候都不能忽略细节问题，要注重研究过程，着眼于实际操作，细化原则和规定，把服务作风体现在细节的完美上；要从细微之处入手，从点滴小事抓起，一丝不苟、精益求精地做好每一件服务工作。三是实干不漂浮的作风。凡是决定了的事情，就应该扭住不放，一抓到底，不见成效不撤手，不搞"半截子工程"。特别是把各方面工作做实，避免因遗漏或失误而返工。四是遇难不回避的作风。事业越发展，民主建设越完善，窗口服务工作就越容易出现新问题、新困难。工作人员必须消除那种拈轻怕重、畏难怕苦的思想，发扬攻关克难精神，勇于解决新矛盾、处理新问题，与时俱进适应窗口工作的新要求。五是创新不守旧的作风。要破除因循守旧和"创新难"的思想，甚于从"多、忙、杂"的事务服务中摸索出可以遵循的新规律，不断提高服务能力和水平。六是和善不粗暴的作风。在建设服务型政府的新背景下，窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与群众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的办证、纳税、提供信息等服务方式，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。

    八、加强诚信建设，树立一流的服务形象

    恪守信用是创建一流服务窗口的成功要旨。一个诚信缺失的政府机关必然是亲民政府的"分离器"，一个诚信缺失的政府服务窗口必然是降低政府形象的"催化剂"。一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或者政府部门能否取得人民群众信任和拥护的现实条件。调查表明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创建一流服务窗口的一个重要内容来抓。首先，要教育工作人员牢固树立诚信服务观念。应该让大家懂得，每个窗口、每个工作人员的每一件服务业务，都体现着政府对公众的诚信，只有人人争做诚信公务员，时时事事讲诚信，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信政府。其次，要引导工作人员当好政府诚信的体现者和表率。工作中要始终发扬"诚信为本、操守为重"的风尚，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的服务承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以"诚实守信"和一流的服务水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要组织工作人员当好政府诚信的守护者。应进一步加强对服务窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口"恪守信用，提高效能"的良好氛围，切实在提高政府形象上取得突破。

    九、接受社会监督，保持一流的阳光政务

    接受社会监督是创建一流服务窗口的强大助力。由于管理体制和监督机制不完善、不健全，一些服务窗口未能贯彻落实关于实行政务公开的有关规定，该公开的政务不公开，该告知群众的事项不告知；政务公开的内容不充实，有的公开内容陈旧，达不到预期的效果；一些项目的审核过程和审批结果未及时告知群众，影响了群众的知情权、参与权和监督权，群众对此意见很大。可见，创建一流的服务窗口，让公众加强对政府行政行为的监督，切实实施"阳光政务"是重要的一环。为此，各级服务窗口要做好以下两个方面的工作：一是要建立广泛、有效的信息公开渠道。要认真研究适合本地区、本系统、本行业特点的公开形式，方便群众知情、参与和监督。可通过固定公共的平台，如主要报刊、广播、电视等媒体，或依托技术和网络支持，如政府网站等，定期、有目的地在特定范围公开，形成信息公开的主阵地；也可以利用其他媒体，或印发通告资料等，定期或专项地向社会公布有关情况。二是积极采用新的社会监督机制和方式，自觉接受社会监督。首先，对社会公众反映的问题、新闻媒体关注的热点，要及时跟进、及早回应、妥善处理，把社会舆论当成监督管理的一大助力。其次，要向社会聘请工作监督员，采取定期或不定期召开监督员座谈会，或走访单位等形式广泛征求意见，对发现的问题逐条进行研究整改，促进服务水平的提高。再次，还要积极探索社会监督的新方式。如珠海市原则通过的推行部门责任"白皮书"和部门行政首长"问责制"，要求从2008年1月1日起，政府部门每年将就本部门的职责、目标、任务及完成情况以"白皮书"的形式向社会公开，"说到做不到"的一把手将被问责。重庆市也于2007年11月一改"政府发布、媒体公布"的惯例，推出自主新闻发布制度，在市政府今后每月例行一次的自主新闻发布会上，媒体可以提任何与主题无关的问题，政府新闻发言人原则上不得以"无可奉告"来搪塞。这些举措对于保障人民的知情权、监督权有积极的开创意义，更是丰富民主形式、拓宽民众知情权和监督权的大胆改革和创新，值得借鉴和推广。

　　十、提高人员素质，造就一流的服务队伍

    能力素质是创建一流服务窗口的根本保证。实践证明，窗口工作人员的业务素质与工作效率是成正比的，与服务窗口建设的成效也是成正比的。有什么样业务素质的工作人员，就有什么样的服务窗口。而服务窗口工作人员的业务素质不是空泛、随意给予界定的，而是有其特定内容和标准的。这个标准应该是与办理本级服务事务相适应的基本素质，或者说是能够准确快捷地完成各自岗位行政事务必须具备的基本工作能力。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，我们认为，要进一步提高各级服务窗口的整体工作效能，达到服务型政府"方便、快捷、优质、高效"的要求，必须努力提高工作人员五种能力：一是熟悉岗位专业知识的能力。各级服务窗口工作人员要努力学习专业知识、钻研岗位业务、熟练掌握专业知识的实际操作技能。窗口负责人要成为领导和指导窗口业务的行家里手，一般干部职工要熟悉岗位业务开展的基本规律，保障人员要熟悉各项工作运行的基本情况，全体人员才能实现真正意义上的"懂业务"。二是高效服务能力。工作人员应牢固树立宗旨观念和服务意识，发扬拼命、奉献和实干三种精神，以"服务公众、优化环境、加快广西发展"的胸怀，多为"客户"着想，多做有助于"解民忧"的实事，多解基层和企业经济社会发展中遇到的"难事"，并运用现代公共行政的先进方法和技能，不断提高工作效率和质量。三是依法服务能力。要适应现代市场经济日趋法制化的要求，强化"规则意识"和政策观念，按照依法行政、合法理政、程序正当、高效便民的原则，确保所办理事项的准确性。四是沟通协调能力。实践证明，窗口服务的范围和层面越宽，服务主体与服务对象的关系就越复杂，需要沟通的工作就越多，服务工作的难度就越大。这就需要工作人员注重提高多方联系、多方沟通、多层协调的能力。通过密切联系传递信息、加深了解、促进工作的落实，通过加强沟通消除分歧，达成共识、推进工作的深入，通过协调增进感情、化解矛盾，加快工作的发展。五是快速应变能力。社会情况的复杂性、人们思想的多维性和服务条件的有限性，决定了非正常情况在窗口突然发生的可能性。服务窗口工作人员头脑中应该清醒地认识到这一点，牢固树立应对非正常情况的心理准备，在工作中努力锻炼见微知著、反应迅速、果断应对的素质，不断提高善于用规则和理智调节争议、用情感和耐心化解矛盾、用法律和必要手段维护政府机关尊严的能力。

    总之，只要各级服务窗口围绕建设服务型政府、效能型政府的目标任务，建立起一套符合服务窗口特点的服务体制，造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、讲求实效的干部队伍，就一定能够把服务窗口逐步建设成为具有"一流的工作质量、一流的办事效率、一流的服务水平"的一流政府服务窗口。

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